8 / 30
8
WAT VERWACHT DE CONSUMENT IN HET DIGITALE TIJDPERK?
Wat verwacht de consument
in het digitale tijdperk?
De jongste jaren werden gekenmerkt door een ware digitale revolutie. De
hoogtechnologische wereld waarin we vandaag leven, verschilt dan ook sterk
van de wereld van pakweg 10 jaar geleden.
De doorgedreven digitalisering geldt ook voor de financiële sector. De Belgische
bankklant gebruikt bijvoorbeeld steeds vaker zijn smartphone en/of tablet om
te bankieren. De banken blijven van hun kant innoveren om tegemoet te komen
aan de behoeften van hun klanten in dit digitale tijdperk. Enkele voorbeelden: de
bankapplicaties voor smartwatches, de mogelijkheid ommet een vingerafdruk in
te loggen op een banking app, enz.
De sterke digitalisering heeft ook gezorgd voor een sterke stijging van de
gegevensproductie. Voor de financiële sector bestaat de uitdaging erin om die
stroom van persoonsgegevens aan te wenden in het voordeel van zowel de klant
ls de bank.
1.1.
Online bankieren is sterk ingeburgerd in België
Voor een goed begrip van de consumentenverwachtingen omtrent de verwerking
van persoonsgegevens door de bank, is het belangrijk eerst na te gaan wat het
profiel is van de gemiddelde Belgische bankklant.
Een recente studie van The Boston Consulting Group leert ons dat 47% van de
klanten in België tot de ‘hybride klanten’ mag worden gerekend. Dit betekent dat
zij gebruik maken van de digitale toepassingen die hun bank aanbiedt, maar ook
nog regelmatig een kantoor binnenstappen. Dit toont aan dat de traditionele
dienstverlening en het advies op maat nog steeds een meerwaarde bieden voor
een groot aantal klanten, ondanks de felle opmars van de online dienstverlening
en het internetbankieren. De sector zal daarom blijven inzetten op al zijn kanalen
om tegemoet te komen aan de behoeften van de bankklanten.
2
"Bionic Bank Survey”, Boston Consulting Group, November 2015.