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QUELLES SONT LES ATTENTES DU CONSOMMATEUR À L’ÈRE DU NUMÉRIQUE ?
Quelles sont les attentes du
consommateur à l’ère du numérique ?
Ces dernières années ont été marquées au sceau d’une véritable révolution
numérique. L’environnement technologique de pointe dans lequel nous
évoluons aujourd'hui est dès lors bien différent de celui que nous connaissions il
y a plus ou moins 10 ans.
La numérisation poussée touche également le secteur financier. Le citoyen
belge utilise par exemple de plus en plus souvent son smartphone et sa tablette
pour effectuer ses opérations bancaires. De leur côté, les banques innovent
en permanence afin de répondre, en cette ère du numérique, aux besoins de
leurs clients. Quelques exemples : les applications bancaires pour montres
intelligentes, la possibilité de se connecter à une application bancaire par une
simple empreinte digitale, etc.
Les progrès majeurs de la numérisation ont également entraîné une forte
augmentation de la production de données. Le défi consiste, pour le secteur
financier, à utiliser cette abondance de données personnelles au profit tant du
client que de sa banque.
1.1.
En Belgique, la banque en ligne est entrée dans les mœurs
Pour pouvoir évaluer clairement les attentes des consommateurs à l’égard du
traitement des données personnelles par la banque, il est important de définir
au préalable le profil du client bancaire belge moyen.
Selon une récente étude menée par le Boston Consulting Group
2
, 47% des
clients en Belgique auraient le profil de « clients hybrides ». Cela signifie qu'ils
utilisent les applications numériques proposées par leur banque, mais aussi
qu’ils se rendent encore régulièrement à l’agence. Ceci montre que les services
complémentaires supposant une présence physique et les conseils personnalisés
conservent une valeur ajoutée aux yeux d’un grand nombre de clients, en dépit
de la forte progression des services en ligne/de la banque via internet. Le secteur
va donc continuer à axer ses efforts sur tous ses canaux afin de répondre aux
besoins de tous les clients.
2
« Bionic Bank Survey », Boston Consulting Group, November 2015.